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  ISO10002标准对投诉进行系统而周到的管理
 
 
    在传统观念中,顾客投诉往往被看作是“没事找碴儿”。但是,一系列的统计数字却让人们从传统观念中警醒过来:调查表明,26个不露声色的不满客户中,平均有25个将弃你而去,而他们的朋友中有1560个也不会选择你;而98%的不满顾客从来没有投诉过。因此,如今许多公司都明白了以下道理:有投诉是正常的,任何公司都不可能让所有顾客满意;投诉中蕴藏着巨大的价值,客户投诉的内容能够提供很多改善产品、转变市场策略及提高服务质量的信息,所以它是一个收集客户意见的极好渠道;同时,适当地处理客户投诉还可以成为提高客户忠诚度的工具,以致提高公司声誉;顾客对公司投诉肯定要比他对其他顾客抱怨或者无声无息地“离你而去”更好。
    基于这种认识,ISO10002发挥了它涵盖的顾客群更广泛(理论上为所有顾客)、更系统和规范化的管理投诉过程的特点,使一家企业养成一个以客户为中心,具有一致、系统化及快速响应的投诉处理过程,加强其识别及减低投诉根源的能力,改善公司运作,同时鼓励员工加强其面对顾客的技巧。
   
 
 
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